Målet är att vara Sveriges bästa support

Customer Relations hjälper dig när du har frågor eller när något har gått fel. Tolv personer på Stockholmskontoret sköter supporten för hela världen. Support finns tillgänglig på fem olika språk. Utöver det så producerar man demofilmer, utbildar användare, översätter system- och webbtexter och kommunicerar med säljkontoren i de andra länderna. Den dagliga kontakten med kunderna ger värdefull kunskap som sedan kan användas till produktutveckling. Maria Nordborg är chef på avdelningen.

– Vi får drygt 400 ärenden via mail i månaden till svenska supporten. Vi siktar på att ge dig svar inom en timme och en godtagbar lösning inom 24 timmar. Men normalt går det betydligt fortare än så – på vanlig kontorstid så besvarar vi mail efter i snitt nio minuter.

Strävar efter wow-känsla
Målet är att vara Sveriges bästa support. Att skapa en wowkänsla hos kunderna. Och kanske, kanske är man på rätt väg. Enligt den kundundersökning Projectplace återkommande genomför har Customer Relations 98 procent nöjda kunder.
– Vi klarar vår uppgift bra eftersom vi har system som stödjer oss. Vår kunskapsbas har till exempel hjälpt 6 000 kunder att själva lösa sina frågor avseende vår plugin. Det är 6 000 mail och samtal som annars hade gått till oss tolv personer, konstaterar Maria.

En stor utmaning ligger just i att behålla samma servicenivå trots att företaget växer. Idag har Customer Relations en väldigt personlig kontakt med de som ringer, många kunder känner man vid förnamn. Så vill man förstås ha det även framöver. Och vill man, så går det.

Kunskapsbasen
Här finns de populära frågeställningar vi fått in via supporten. Vi uppdaterar kunskapsbasen kontinuerligt med nya artiklar så att så många frågor som möjligt kan besvaras utan att man ska behöva kontakta support. När man skriver ett ärende till supporten så letar supportsystemet automatiskt igenom Kunskapsbasen och föreslår artiklar för användaren. Sedan vi infört detta system har vi minskat supporten från 0,18 ärenden per projekt till 0,15 ärenden. Användarna får rösta om artikeln var till nytta eller ej. Detta hjälper oss att ständigt förbättra de artiklar som inte är tillräckligt bra.

Ideas
Här lägger användarna upp sina förbättringsförslag och idéer eller bara röstar på varandras idéer. Vi har hög aktivitet och väldigt många bra idéer från våra användare. Vi jobbar aktivt med Ideas och bevakar löpande vilka idéer som får många röster. Vi är även måna om att belöna de användare som är duktiga på att kommentera och rösta på andras idéer.

Demofilmer och e-Learning
Supportpersonalen är väldigt engagerad i att ta fram dessa filmer. Initiativen och idéerna kommer ifrån de som upplever användarnas frågor. Idag har vi nio demofilmer på vår webbsida och flera mindre instruktionsfilmer både i tjänsten och i hjälpfunktionen.